Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Hộ Kinh Doanh Thủy Hải Sản ADH qua các hình thức sau:

• Hotline / Zalo cửa hàng: 0867086869 (Hoạt động từ 07:00 - 21:00 hằng ngày).
• Địa chỉ cửa hàng: Số 41, ngách 29, ngõ 634 đường Kim Giang, Phường Thanh Liệt, Hà Nội (đối với khách mua trực tiếp).
• Email: adh.delicious@gmail.com

2. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại đối với hải sản tươi sống

Do đặc thù hải sản tươi sống (tôm, cua, cá, ghẹ, ốc... còn sống hoặc mới trong ngày) rất dễ thay đổi chất lượng nếu bảo quản sai cách:

• Đối với khách mua tại cửa hàng: Quý khách vui lòng kiểm tra kỹ về số lượng, trọng lượng (cân trực tiếp tại quán) và chất lượng hải sản ngay tại quầy trước khi thanh toán và rời đi. Cửa hàng không giải quyết các khiếu nại về ngoại quan, hao hụt tự nhiên hoặc chất lượng sau khi khách đã mang ra khỏi cửa hàng.
• Đối với khách mua giao hàng tận nơi (Online): Quý khách vui lòng kiểm tra hàng kỹ cùng nhân viên giao hàng hoặc shipper ngay khi nhận được đơn.

Mọi khiếu nại về sai/thiếu sản phẩm, hàng chết/hỏng do lỗi vận chuyển hoặc lỗi từ cửa hàng phải được phản hồi ngay lập tức (trong vòng 15 - 30 phút kể từ lúc nhận hàng) kèm theo hình ảnh/video thực tế của sản phẩm. Quá thời gian này hoặc không có hình ảnh minh chứng, cửa hàng xin phép từ chối giải quyết.

3. Các trường hợp được hỗ trợ giải quyết và phương án xử lý

• Giao sai, giao thiếu hàng: Cửa hàng sẽ tiến hành giao bù hoặc hoàn tiền phần sản phẩm thiếu ngay lập tức cho khách hàng.
• Sản phẩm bị lỗi chất lượng (hải sản chết bất thường, có mùi hôi, ốp nặng vượt quá cam kết...): Cửa hàng sẽ thu hồi sản phẩm lỗi (nếu cần) và tiến hành đổi trả sản phẩm mới hoặc hoàn tiền tương ứng với phần hàng lỗi.
• Trường hợp từ chối giải quyết:
  • Sản phẩm bị hỏng do khách hàng bảo quản sai hướng dẫn.
  • Khách hàng đã nhận hàng, mang về tự chế biến hoặc để quá thời gian quy định mới phản hồi.

4. Quy trình các bước giải quyết

• Bước 1 (Tiếp nhận): Nhân viên ghi nhận thông tin, mã đơn hàng, hình ảnh/video lỗi từ khách hàng.
• Bước 2 (Xác minh): Bộ phận kho/quản lý kiểm tra lại camera đóng gói hoặc tình trạng lô hàng trong ngày.
• Bước 3 (Phản hồi & Đền bù): Đưa ra phương án giải quyết (đổi hàng, hoàn tiền, hoặc tặng voucher) tối đa trong vòng từ 15 phút đến tối đa 4 giờ làm việc tùy mức độ kể từ khi nhận đủ thông tin.